Récemment, une entreprise était dans une situation délicate : commande urgente, livrée avec un manquant. Le client contacte l’entreprise pour correction. Mais le processus initial proposé par l’entreprise était aberrante : retourner toute la commande, plutôt qu’expédier le restant.
Imaginez la frustration du client :
– Argent bloqué, sans garantie de remboursement.
– Besoin non satisfait, sachant qu’il était urgent, mécontentement grandissant.
– Coordination déficiente entre services, la requête du client risquant d’être traitée sans promptitude.
C’est là que mon expertise en qualité, axée sur les normes ISO, est intervenue. Voici les étapes du revirement :
- Analyse des dysfonctionnements : un système trop rigide, qui oubliait l’essentiel — la satisfaction client.
- Proposition d’un processus d’urgence : un chemin raccourci, mettant en avant l’efficacité et la coordination des équipes.
- Mise en œuvre : l’opérateur a accepté la méthode, résolvant le cas en moins d’un jour.
Cette expérience a renforcé ma conviction : la qualité ne s’arrête pas au produit. Elle englobe l’ensemble des systèmes et procédés pour satisfaire pleinement les attentes des clients.
Face à ce type de dysfonctionnement, j’encourage vivement les entreprises à peaufiner leur gestion de la qualité. C’est vital, c’est la survie même de l’entreprise qui est en jeu. Sans clients satisfaits, pas de revenus, pas de pérennité.
De votre expérience en matière de qualité, quels sont les obstacles que vous avez rencontrés ? D’avantage motivée par cet événement, j’ai relancé les formations spécialisées sur les systèmes de management ISO au sein de mon cabinet ADDEXX Consulting, avec un premier focus sur la norme ISO 9001 (qualité).
Nous en profitons pour innover avec des sessions en semaine et des sessions en week-end pour ceux qui n’arrivent pas à se libérer en semaine.
Restez connectés, on vous communiquera avec plaisir les différents programmes de formation pour les 3 normes : ISO 9001 (qualité), ISO 45001 (santé et sécurité au travail) , ISO 14001 (management environnemental).
J’aide les Professionnels Africains à se Propulser à des Niveaux Nettement Supérieurs au profit de leurs Entreprises, Projets et Carrières, Grâce au Développement Personnel, au Leadership et au Management.
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